Der Leidensdruck der IT-Kunden scheint gross zu sein: Selten habe ich so viele zustimmende Reaktionen auf einen Blogpost erhalten wie vor einem Monat, als ich über ihre Probleme mit IT-Firmen geschrieben habe.  Doch wie angekündigt – oder angedroht – ist dies nur die eine Seite der Medaille. Auftraggebende Firmen unterschätzen die Komplexität sträflich, welche zum Beispiel die Einführung eines neuen ERP bedingt. Und wundern sich dann, dass alles so viel länger dauert und mehr kostet, als sie ursprünglich gedacht haben. Und in aller Regel stellt sich heraus: Sie sind grösstenteils selbst schuld, dass es so gekommen ist.

Ziele im Ungefähren

Dies beginnt damit, dass oft nicht klar ist, welche konkreten Ziele erreicht werden sollen. An der Oberfläche herrscht zwar Einigkeit, die meist durch Buzzwörter entsteht, die nirgends konkret definiert sind und unter denen jeder versteht, was er verstehen will: KI, Marketing Automation, IoT, Cloud, Change-Management, Time-to-market. Doch verschiedene Fachbereiche und Führungsstufen haben je ihre eigene Problemwahrnehmung und damit auch ihre eigene Meinung, worin die Lösung bestehen sollte. Der Prozess, diese Anforderungen zu homogenisieren, ist aufwändig und landet rasch in den Schützengräben der Innenpolitik auf Seiten der auftraggebenden Firma: Wer hat wieviel formelle und informelle Macht und kann was durchsetzen? Wer verkauft sich besser, auch wenn sein Anliegen völlig untergeordnet ist? Natürlich versucht man, die Anforderungen schon möglichst vor Beauftragung eines Lieferanten zu klären, doch oftmals geht dies zu wenig in die Tiefe. Oder notdürftig übertünchte Interessenkonflikte brechen bei der Umsetzung plötzlich wieder auf.

Der Kunde ist keine Insel

Aufträge für Entwicklungen auf der grünen Wiese sind höchst selten, in aller Regel gibt es bestehende Systeme, die abgelöst oder weiterbetrieben werden sollen. Je stärker sich die Wirtschaft digitalisiert, desto öfter müssen auch übergeordnete Systeme und Standards eingeplant werden, welche das auftraggebende Unternehmen selbst nicht beeinflussen kann, sondern die in der Wertschöpfungskette übergeordnet vorgegeben sind. Man denke da an die Bestellsysteme der Autoindustrie, in welche sich alle Zulieferer eingliedern müssen, so dass just-in-time Produktion möglich wird. Welche Abhängigkeiten und Schnittstellen überall bestehen, ist oftmals nirgends zentral dokumentiert.

Und plötzlich wird man noch der Schatten-IT gewahr, welche sich in einem entscheidenden Detail als unumgehbar erweist. Für den beauftragten Softwareentwickler ist es aber unmöglich, ohne kompetente interne Unterstützung ein solch historisch gewachsenes Gestrüpp zu erkennen und in eine neue Lösung einzubauen.

Agilität – falsch verstanden

Wasserfall ist pfui – heute machen alle in Agilität. Das freut auch den Kunden, kann er doch jederzeit die Richtung ändern, neue Anforderungen formulieren und überhaupt gescheiter werden. Weil mit fortschreitendem Projekt bekanntlich der Appetit steigt, kann die zu entwickelnde Lösung noch werthaltiger gestaltet werden. Das jedoch ist mit agiler Softwareentwicklung eigentlich nicht gemeint, wie für meine Leserinnen und Leser klar ist – für viele Kunden jedoch nicht. Die sagen sich: "Ich habe Besseres zu tun, als all diese Dokumente und Tabellen im Detail durchzuarbeiten und zu kommentieren. Wir lassen mal den jungen Mann mit der lustigen Brille im Hoodie programmieren. Der hat sicher verstanden, worum es uns geht." Eine solche Einstellung kann dramatische terminliche und budgetäre Folgen haben. In der Schweiz mit ausgeprägtem Fachkräftemangel kommt oft noch hinzu, dass bei vielen IT-Spezialdisziplinen zusätzliche personelle Ressourcen nicht einfach so per sofort zur Verfügung stehen. Selbst wenn der Anbieter noch so gerne zusätzliche Stunden in Regie verkaufen möchte, er hat die Leute dazu schlicht nicht.

Erschwerte Zusammenarbeit

Zur agilen Entwicklung gehört der regelmässige Austausch zwischen Kunde und Lieferant. Dass dabei nicht nur die Techies involviert sein dürfen, sondern dass die Produktverantwortlichen und die Nutzer einbezogen werden müssen, ist heute allen klar. Nur sind sich die entscheidungsberechtigten Verantwortungsträger auf Unternehmensseite oft zu schade, ihre Zeit in solchen "Schwatzbuden" zu verbringen. Oder sie finden es unter ihrer Würde, zusammen mit Kollegen tieferer Hierarchiestufe gleichberechtigt mitzureden, und zwar bei einem Thema ausserhalb ihrer Komfortzone. Die Folge: Entscheide müssen nachträglich intern zum Chef rapportiert und von ihm genehmigt werden. Damit geht nicht nur Zeit verloren, sondern auch die Qualität der Diskussion leidet, was für alle Beteiligten frustrierend ist.

Keine Zeit für Tests und Datenübernahme

Ein weiterer Stolperstein sind die fehlenden internen Ressourcen auf Kundenseite, wenn Prototypen oder MVP getestet werden sollten. Bei komplexen mehrsprachigen Websites können zwar Daten oft automatisch übernommen werden, aber eine vertiefte Kontrolle ist dennoch unerlässlich. Und nein, diese Arbeiten kann man nicht an die Software-Firma delegieren (selbst wenn man es noch bezahlen wollte). Nur im Unternehmen selbst ist das nötige Wissen und die Erfahrung vorhanden, um die Funktionalität und die Korrektheit zu prüfen.

Die Nerven nicht verlieren!

Für IT-Anbieter ist ein solcher Ablauf mühsam und nervig, weshalb sie natürlich versuchen, ihre Kunden rechtzeitig dafür zu sensibilisieren und diese Stolperfallen zu eliminieren. Doch meist gelingt es zu wenig, kulturell verankerte Strukturen und Vorgehensweisen beim Kunden aufzubrechen. Dieser zieht sich dann gern auf den Grundsatz zurück: "Wer zahlt, befiehlt."

Und so kommt es, wie es kommen muss. Das Projekt zieht sich in die Länge und wird deutlich teurer als ursprünglich angenommen. Alle wollen nur noch fertig werden und möglichst nichts mehr miteinander zu tun haben (was ja natürlich bei komplexen Systemen unrealistisch ist). Immerhin gibt es einen Moment, in dem sich alle in den Armen liegen und miteinander jubeln. Dann nämlich, wenn ihr Projekt bei Best of Swiss Web öffentlichkeitswirksam ausgezeichnet wird. Deshalb ist wohl der Preis in Form einer Rettungsboje gestaltet. 

Dieser Beitrag erschien in weitgehend identischer Form in meiner Kolumne “Von Hensch zu Mensch” auf inside-it.ch und inside-channels.ch. Bildnachweis: Edmar Gonçalves on Unsplash